Como Gerir Vários Alojamentos Airbnb

No dia em que percebi o que gerir vários alojamentos significa de facto, tinha quatro mudanças a acontecer ao mesmo tempo em quatro villas diferentes, duas chegadas de hóspedes, um esquentador avariado, e um telemóvel que não parava. Isto era Azeitão, mesmo à saída de Lisboa, onde geria um conjunto de doze villas para uma empresa de concierge. Alojamento local àquela escala não é receber num só sítio doze vezes. É um trabalho completamente diferente, e o anfitrião que tenta fazê-lo da forma como fazia com um só alojamento afoga-se num mês.

Eu sei, porque quase me afoguei. O que me salvou não foi trabalhar mais. Foi construir sistemas que faziam por mim o lembrar, o manter do padrão e o responder, para que doze alojamentos funcionassem como uma operação bem organizada em vez de doze pequenos incêndios. Gerir vários alojamentos Airbnb é um problema que se resolve com sistemas, não com resistência, e é isto que aprendi a fazê-lo, refinado mais tarde através dos apartamentos que aluguei no Qatar durante o Mundial e dos que giro hoje em Casablanca.

A mudança de mentalidade: gere sistemas, não alojamentos

Com um só alojamento, consegue guardar tudo na cabeça. Sabe a palavra-passe do Wi-Fi, quando saem os contentores, que hóspede chega sexta-feira. Com três, a sua cabeça começa a deixar cair coisas. Com doze, confiar na memória é negligência profissional; algo será sempre esquecido, e a coisa esquecida transforma-se sempre num problema de hóspede.

A mudança que fez a diferença foi decidir que o meu trabalho já não era fazer as tarefas. Era construir os sistemas que faziam as tarefas acontecer da mesma forma todas as vezes, quer as fizesse eu quer outra pessoa. No momento em que um processo vive só na sua cabeça, não escala, porque não pode estar em duas villas ao mesmo tempo num sábado de mudança, e certamente não pode responder à mesma pergunta para doze casas à meia-noite. Tudo o que se segue é apenas essa única ideia aplicada aos sítios específicos onde a gestão de vários alojamentos parte.

Padronize a experiência do hóspede em todos os alojamentos

Quando gere vários anúncios, a inconsistência é o assassino silencioso. Um hóspede que teve uma estadia impecável numa das suas casas e uma confusa noutra não pensa "alojamento diferente." Pensa "este anfitrião não é de confiança", e todo o seu conjunto carrega o custo.

Por isso o primeiro sistema que padronizei foi o que está virado para o hóspede. Cada villa tinha a mesma estrutura de livro de boas-vindas, o mesmo tipo de chegada clara, o mesmo tom de regras da casa, apenas com os pormenores trocados por casa. Essa igualdade foi o que permitiu a doze villas muito diferentes parecerem uma só marca de confiança. Um hóspede que passava de um dos meus alojamentos para outro encontrava a informação no mesmo sítio, explicada da mesma forma, e essa consistência é exatamente o que as avaliações premeiam. Um modelo de livro de boas-vindas que funciona da mesma maneira em cada canal de reservas é o que torna realista manter essa consistência, e explico essa abordagem no meu guia sobre o livro de boas-vindas para alojamento.

Fazer isto doze vezes do zero teria sido impossível. A única razão pela qual funcionou é que construí a experiência de hóspede de cada alojamento a partir dos mesmos modelos editáveis em vez de a reinventar de cada vez. Hoje preparo cada novo alojamento a partir do pacote completo de kit do anfitrião, que mantém o livro de boas-vindas, as checklists, os cartazes e os registos consistentes em todo o conjunto enquanto me deixa personalizar os detalhes. Quando o sistema é um modelo aplicado doze vezes, doze alojamentos deixam de parecer doze trabalhos separados.

A limpeza é onde a gestão de vários alojamentos vive ou morre

Se há um único ponto de falha quando cresce, é a mudança. Um alojamento, limpa-se com força de vontade. Doze, num sábado cheio, com algumas limpezas entregues a pessoas que nunca puseram os pés na casa, a força de vontade não vale nada. O padrão tem de viver algures fora da cabeça de qualquer pessoa.

Esse algures é uma checklist de limpeza escrita, seguida de forma idêntica em cada alojamento. Ao longo das villas, a checklist fez três coisas que a resistência nunca poderia. Manteve o padrão idêntico quer limpasse eu mesmo quer um substituto. Permitiu-me integrar uma nova pessoa de limpeza numa tarde, porque a checklist ensinava-lhe o meu padrão em vez de eu ter de pairar por cima. E criou responsabilização: quando um hóspede reportava um problema, conseguia ver exatamente qual o passo que foi saltado e corrigir o processo, em vez de apenas torcer.

Uma ótima pessoa de limpeza num bom dia faz uma ótima limpeza. Uma checklist faz uma ótima limpeza também nos dias caóticos, e a doze alojamentos os dias caóticos são quase todos os dias. Mantenho a mesma checklist de limpeza divisão a divisão em cada casa, impressa e assinalada, para que o padrão da mudança não dependa de ninguém ter um bom dia.

Conheça os seus números por alojamento, e não num só bolo

Aqui está a armadilha que arruína discretamente os conjuntos de vários alojamentos: olhar para um único grande monte de dinheiro a entrar e assumir que está tudo bem. Esconde a verdade. Alguns dos seus alojamentos estão a carregar os outros, e até medir por alojamento, não faz ideia de quais.

Com doze villas, registava as receitas e despesas de cada casa em separado, e a imagem era reveladora. Dois dos meus alojamentos mais ocupados, os que pareciam vencedores no ecrã dos recebimentos, estavam entre os menos lucrativos depois de contar a frequência com que precisavam de reparações e quanto custava cada mudança. Sem números por alojamento teria investido mais exatamente nas casas erradas. Registo tudo num registo de receitas e despesas por alojamento, para que o lucro real, a ocupação e o custo por mudança de cada villa fiquem numa única vista. Explico o método completo no meu guia sobre como controlar as receitas e despesas do Airbnb, e com vários alojamentos deixa de ser opcional. É a única forma de saber onde pôr o seu dinheiro e a sua atenção.

Centralize a comunicação e o calendário

Doze alojamentos significam um fluxo constante de mensagens, e muitas delas são o mesmo punhado de perguntas repetidas pelas casas. Dois sistemas domaram isto.

Primeiro, o livro de boas-vindas fazia a maior parte das respostas antes de os hóspedes sequer enviarem mensagem. Quanto melhor o livro de cada alojamento, mais silencioso o meu telemóvel, multiplicado por doze. Segundo, mantinha um pequeno conjunto de modelos de mensagem para os momentos previsíveis (confirmação de reserva, dados de check-in, o contacto da primeira noite, check-out), acrescentando sempre uma linha humana por hóspede. Os modelos tratavam do volume; a linha pessoal mantinha o calor. Sem modelos, ou se esgota a escrever a mesma mensagem do zero cem vezes ou fica em silêncio, e o silêncio lê-se como um mau anfitrião.

Quanto ao calendário, o perigo à escala é a reserva duplicada e a mudança falhada. Mantenha o calendário de cada alojamento num só sítio que verifica diariamente, e trate o intervalo entre um check-out e o check-in seguinte como um prazo operacional rígido, e não uma sugestão. Nos dias de mudança mais pesados em Azeitão, o calendário era a diferença entre um sábado tranquilo e um hóspede parado à porta de uma villa por limpar.

Construa uma equipa e uma reserva de manutenção antes de precisar delas

Não pode ser pessoalmente a pessoa de limpeza, o faz-tudo, o canalizador e o anfitrião de doze casas. Muito antes de algo se avariar, construí uma pequena reserva de pessoas em quem confiava: um par de pessoas de limpeza de confiança que conheciam a checklist, um faz-tudo, um canalizador, um eletricista. A altura de encontrar um bom canalizador não é quando um hóspede está a mandar mensagem sobre uma casa de banho inundada uma hora antes da próxima chegada.

A mesma lógica aplica-se aos produtos. Mantinha uma lista de reposição padrão por alojamento para que os consumíveis nunca acabassem a meio de uma estadia, e para que um substituto pudesse repor sem me perguntar onde fica cada coisa. Cada problema recorrente é um sistema à espera de ser escrito. Escreva-o uma vez, e deixa de ser o seu problema doze vezes.

Proteja-se do esgotamento que acaba com a maioria dos conjuntos

A verdadeira razão pela qual os anfitriões de vários alojamentos desistem raramente é o dinheiro. É a exaustão. Se o seu telemóvel é dono de si, doze alojamentos vão quebrá-lo por mais lucrativos que sejam. Os sistemas deste guia não são só sobre eficiência; são o que me permitiu afastar-me o suficiente para de facto gerir o negócio em vez de ser gerido por ele.

Assim que o livro de boas-vindas respondia às perguntas, a checklist mantinha o padrão, o registo vigiava os números e a equipa cobria o trabalho, o meu trabalho passou a ser gerir o sistema em vez de apagar incêndios dentro dele. Essa é a única versão da gestão de vários alojamentos que dura. O anfitrião que escala o seu esforço esgota-se ao quarto alojamento. O anfitrião que escala os seus sistemas consegue gerir doze e dormir à noite, o que, depois daquele sábado de quatro mudanças, era o objetivo todo.

Escale os sistemas, não o stress

Gerir vários alojamentos Airbnb não é estar em todo o lado ao mesmo tempo. É construir coisas que funcionam quando não está lá: uma experiência de hóspede consistente em cada casa, um padrão de limpeza que sobrevive a um sábado caótico, números que consegue ler por alojamento, e uma pequena equipa que conhece a sua forma de fazer as coisas. Ponha isto em prática e cada novo alojamento acrescenta receita sem acrescentar caos.

Quando estiver pronto para gerir o seu conjunto como uma só operação em vez de muitas, comece pelos sistemas que carregam mais peso. Um registo de receitas e despesas por alojamento diz-lhe quais casas valem mesmo a pena, uma checklist de limpeza consistente mantém cada mudança a cinco estrelas, e o kit completo do anfitrião mantém toda a experiência de hóspede idêntica em cada anúncio. Construa o sistema uma vez, e doze alojamentos deixam de parecer doze trabalhos.