O trabalho que mais me ensinou sobre acolhimento foi gerir um conjunto de doze villas em Azeitão, mesmo à saída de Lisboa. Tratava do alojamento local para uma empresa de concierge, e doze casas significavam doze grupos de hóspedes a chegar, a instalar-se e a ficar confusos, muitas vezes tudo ao mesmo tempo.

Multiplique as perguntas de um hóspede por doze e o seu telemóvel simplesmente não para. "Como me ligo ao Wi-Fi?" "Onde estaciono?" "Como funciona o aquecimento?" "Que chave abre o portão?" As mesmas meia dúzia de perguntas, em doze alojamentos, muitas vezes a horas tardias e em vários idiomas.

Não conseguia continuar a responder a cada uma à mão. Por isso criei um documento claro por villa que dizia aos hóspedes tudo o que precisavam antes de terem de perguntar, e o volume de mensagens caiu drasticamente. Foi esse o meu primeiro verdadeiro livro de boas-vindas Airbnb. Aperfeiçoá-lo ao longo daquelas doze villas, e mais tarde através dos apartamentos e villas que aluguei no Qatar durante o Mundial e dos apartamentos que giro hoje em Casablanca, é a origem de tudo o que vai ler neste guia.

O que é, de facto, um livro de boas-vindas Airbnb

Um livro de boas-vindas (há anfitriões que lhe chamam guia do hóspede, manual da casa ou guia digital) é o único sítio onde o hóspede encontra tudo o que precisa para desfrutar do seu alojamento sem lhe enviar mensagem. Wi-Fi, hora de check-out, como funciona a máquina de café, onde comer ali perto, o que fazer se faltar a luz. E não é uma ferramenta só para Airbnb: o mesmo livro funciona igualmente bem para um anúncio no VRBO, um hóspede do Booking.com ou uma reserva direta, que é precisamente por que escrevi um guia à parte sobre o livro de boas-vindas para alojamento para anfitriões noutras plataformas.

Não é uma formalidade legal nem é decoração. Pense nele como o membro silencioso da sua equipa de acolhimento: aquele que trabalha às duas da manhã enquanto dorme, que fala com calma quando um hóspede está stressado depois de um voo longo e que nunca se cansa da mesma pergunta.

Porque é a coisa de maior alavancagem que vai criar como anfitrião

Com doze villas em Azeitão, eu não podia, fisicamente, estar em cada check-in, e muito menos responder às mesmas perguntas doze vezes por dia. Foi o livro de boas-vindas que tornou possível gerir aquele volume. Eis o que um bom livro fez por mim, de forma mensurável:

  • Menos mensagens. As perguntas mais frequentes (Wi-Fi, estacionamento, check-out) praticamente desapareceram da minha caixa de entrada.
  • Hóspedes mais calmos. Quem percebe como tudo funciona descontrai mais depressa. E hóspedes descontraídos deixam avaliações mais calorosas.
  • Melhores avaliações, em concreto. Os hóspedes mencionavam o livro pelo nome: "Estava tudo explicado." Essa frase vende-lhe as dez reservas seguintes.
  • Cresce consigo. O mesmo sistema que dava conta de doze villas em Portugal foi o que me permitiu receber hóspedes sob verdadeira pressão no Qatar e manter tudo tranquilo hoje em Casablanca. É a espinha dorsal de como consigo gerir vários alojamentos ao mesmo tempo sem perder o padrão.

Se este mês só melhorar uma coisa no seu acolhimento, que seja esta. Custa quase nada e toca em todas as estadias.

O que pôr no seu livro de boas-vindas Airbnb

Em casas muito diferentes e com hóspedes muito diferentes, acabei por chegar a uma estrutura que aguenta bem. Aqui fica.

Comece pelos primeiros dez minutos

Quando um hóspede entra, cansado e em viagem, precisa de um pequeno número de coisas de imediato. Ponha isto logo no início, onde não possa passar despercebido:

  • Nome e palavra-passe do Wi-Fi (e onde está o router, caso precise de reiniciar).
  • Horas de check-in e check-out, e exatamente o que fazer à partida.
  • Estacionamento e acessos: onde estacionar, e como passar o portão ou a porta de entrada.
  • Como funciona o básico: aquecimento ou ar condicionado, água quente, o fogão, a máquina de café.

Durante o Mundial no Qatar, recebia hóspedes a aterrar a todas as horas, por vezes vários check-ins no mesmo dia, vindos de países completamente diferentes. Não podia receber cada um pessoalmente, por isso a primeira página do livro tinha de o fazer por mim. Seja o que for que o seu hóspede precise nos primeiros dez minutos, faça com que seja impossível não encontrar.

As regras da casa: diga-as com simpatia

Toda a casa precisa de regras: proibido fumar, horas de silêncio, sem hóspedes não registados, segurança na piscina se a tiver. Várias das villas de Azeitão tinham piscina e jardim, por isso as regras sobre a piscina e o ruído importavam mesmo. O truque que aprendi é o tom. Regras escritas como um aviso fazem as pessoas sentirem-se suspeitas. Regras escritas como uma explicação simpática são cumpridas.

Para as regras de que as pessoas se esquecem a meio da estadia (Wi-Fi, check-out, proibido fumar), também afixo algumas pequenas placas impressas pela casa, para que a informação esteja ali no momento exato. Um conjunto cuidado de cartazes imprimíveis para a casa faz isto sem dar ao alojamento ar de hostel.

As suas recomendações locais: a parte de que os hóspedes tiram print

É aqui que deixa de ser gestor de alojamento e passa a ser anfitrião. Os hóspedes vieram à sua cidade pela cidade, não pelo seu sofá. Em Casablanca, onde giro apartamentos hoje, as perguntas que mais recebo são onde comer e como se deslocar, e uma lista curta e honesta de sítios para onde mandaria mesmo um amigo é mencionada nas avaliações mais vezes do que o próprio apartamento.

Seja específico e honesto. Três restaurantes genuinamente bons valem mais do que vinte copiados de um site turístico. Agrupe-os para serem fáceis de ler de relance: café e pequeno-almoço; restaurantes (um barato, um especial); mercearia e farmácia; e uma experiência do tipo "se não fizer mais nada, faça isto".

Segurança e a informação aborrecida mas crítica

Esta é a secção em que ninguém pensa até precisar dela. Inclua a localização do quadro elétrico, a torneira de corte da água, um extintor se o tiver, o hospital e a farmácia mais próximos, e os números de emergência locais. Com doze villas, tudo o que me esquecia de escrever transformava-se numa chamada (onde repor a luz, como travar uma fuga), por isso a secção de segurança depressa ganhou o seu lugar. E com hóspedes internacionais, como tinha ao longo de todo o Mundial, um número de emergência local bem escrito não é um pormenor; no momento errado, é a linha mais importante de todo o livro.

Uma nota de boas-vindas curta e humana

Abra o livro com duas ou três frases calorosas, na sua própria voz. Quem é, porque adora aquele sítio, como falar consigo. Lê-se em trinta segundos e define o tom emocional de toda a estadia.

Como se aplica a cada tipo de alojamento

A estrutura acima funciona em todo o lado, mas a ênfase muda com o alojamento. É assim que a ajusto na prática:

  • Um apartamento ou estúdio na cidade. O acesso e o bairro são tudo. O código da porta do prédio, o andar, o interruptor das escadas, um conselho honesto sobre estacionamento e como se deslocar. Nos meus apartamentos de Casablanca, a secção de transportes (táxis, elétrico, quanto custa uma corrida justa) é a mais lida a seguir ao Wi-Fi.
  • Uma vivenda familiar com piscina ou jardim. A segurança e os equipamentos vêm primeiro. Nas vivendas de Azeitão, as regras da piscina, o portão do jardim, o alarme e o barbecue tinham cada um a sua entrada claramente escrita, porque cada um já tinha sido uma chamada tarde da noite.
  • Uma casa isolada ou no campo. Os hóspedes não conseguem resolver um problema indo a pé até uma loja, por isso o livro tem de bastar-se a si próprio: como funcionam o esquentador e a lareira, o que fazer se a luz for abaixo, a loja e a farmácia mais próximas com distâncias reais, e onde desaparece a rede.
  • Um apartamento com hóspedes internacionais. Durante o Mundial no Qatar, os meus hóspedes chegavam de todo o lado, a qualquer hora. O que mais contava: um inglês simples, uma secção curta sobre os costumes locais (como funcionam os táxis, onde comprar um cartão SIM) e os números de emergência escritos para alguém que está no país há três horas.

Se o seu alojamento tem eletrodomésticos com personalidade própria (uma placa de indução caprichosa, uma máquina de lavar de símbolos misteriosos), dê a cada um a sua entrada curta. Explico como escrevo essas fichas no meu guia de instruções de eletrodomésticos que os hóspedes seguem mesmo.

O que deixar de fora

Um livro de boas-vindas falha quando se torna um romance. Os hóspedes folheiam; não estudam. Por isso corto tudo o que não é útil no momento: longas histórias que ninguém pediu; regras repetidas cinco vezes em cinco tons; instruções para eletrodomésticos que nem sequer existem na casa; paredes de texto sem títulos.

Se um hóspede não conseguir encontrar a palavra-passe do Wi-Fi em menos de dez segundos, o livro está demasiado longo. A clareza vence sempre a exaustividade.

Digital, impresso ou ambos?

Ambos: fazem trabalhos diferentes.

Uma cópia impressa vive na casa, normalmente na bancada da cozinha ou na mesa de centro. É a que o hóspede agarra assim que entra. Uma cópia digital (um PDF ou um link) vai antes da chegada, para que os hóspedes encontrem o prédio, resolvam o estacionamento e se orientem ainda antes de aterrar.

A gerir as villas, enviava a versão digital com a minha mensagem de check-in e deixava uma impressa na mesa. A sobreposição é precisamente o objetivo: seja qual for a que o hóspede escolher, a resposta está lá.

Como criar um sem perder um fim de semana

O meu primeiro livro de boas-vindas era um documento de texto feio. Funcionava, mas parecia um formulário, e um livro de aspeto desajeitado mina discretamente um anúncio que, de resto, é lindíssimo.

Não precisa de saber design, e não precisa mesmo de começar do zero. Hoje crio os meus a partir de um modelo de Livro de Boas-Vindas Airbnb já pronto e limito-me a trocar as fotografias, os dados de Wi-Fi e as recomendações de cada alojamento. É totalmente editável numa conta Canva gratuita, por isso posso atualizá-lo em poucos minutos sempre que algo muda. Se receber hóspedes num só idioma, o modelo de Livro de Boas-Vindas em inglês é o ponto de partida mais simples.

A ideia é gastar o seu tempo no conteúdo (as suas recomendações, o seu tom), e não a lutar com margens e tipos de letra. Se quiser seguir clique a clique, escrevi um tutorial Canva passo a passo para editar o seu livro de boas-vindas.

Mantê-lo consistente entre estadias

Um livro de boas-vindas vale tanto quanto a casa que descreve. Se o livro promete um espaço impecável e o hóspede encontra as chávenas de café de ontem, o livro acaba por piorar as coisas. Com doze villas eu não podia estar em todas entre estadias, por isso fazia cada limpeza pela mesma checklist de limpeza, para que nada fosse esquecido, quer a fizesse eu mesmo quer a entregasse a uma pessoa de limpeza que nunca tinha visto.

A consistência é o que transforma um alojamento simpático numa marca de cinco estrelas. O livro cria a expectativa; a checklist mantém-na.

O pormenor que a maioria dos anfitriões falha

Eis o que quase ninguém faz: escrevem o livro de boas-vindas uma vez e nunca mais lhe tocam. O café que recomendou fechou. A palavra-passe do Wi-Fi mudou. As instruções de check-out estão desatualizadas. Um hóspede segue o seu conselho, encontra uma porta fechada e, a partir daí, deixa de confiar em tudo o resto no livro.

Trate o seu livro de boas-vindas como um documento vivo. Reviso o meu regularmente e depois de qualquer pergunta de hóspede a que ele não soube responder, porque cada uma dessas perguntas é uma falha que o livro devia ter fechado. O seu manual da casa merece o mesmo cuidado; aprofundo isso num guia à parte sobre o que incluir no manual da casa.

Os erros que mais vejo

Depois de anos a ler os livros de outros anfitriões (e a errar primeiro no meu), voltam sempre os mesmos erros:

1. Enterrar o Wi-Fi. Se a palavra-passe está na página 14, o livro já falhou. Primeira página, sempre. 2. Escrever as regras como um contrato. Dez parágrafos em tom jurídico põem o hóspede na defensiva antes de desfazer as malas. Diga-o com simpatia uma vez: funciona melhor. 3. Copiar recomendações de um site turístico. Os hóspedes farejam logo uma lista onde ninguém comeu de verdade. Três moradas honestas valem mais do que vinte genéricas. 4. Paredes de texto. Sem títulos, sem negritos, sem espaço. Os hóspedes passam os olhos; um livro que não se consegue percorrer não é lido de todo. 5. *Escolher digital ou impresso. Cada um cobre o ângulo morto do outro. O PDF trabalha antes da chegada; o exemplar impresso, na bancada da cozinha. 6. Uma só língua com hóspedes internacionais.* Se metade dos seus hóspedes reserva em inglês ou em francês, um livro que consigam mesmo ler é a melhoria mais barata que alguma vez fará.

Nenhum destes erros demora a corrigir, e todos são invisíveis para si mas óbvios para o seu hóspede.

Perguntas frequentes

Que comprimento deve ter um livro de boas-vindas Airbnb?

Dez a dezasseis páginas bem organizadas é o ponto certo. Suficientemente longo para cobrir a chegada, a casa, as suas regras e as suas recomendações; suficientemente curto para que um hóspede cansado ainda encontre o Wi-Fi em dez segundos.

Um livro de boas-vindas é o mesmo que um manual da casa?

Sobrepõem-se, mas não. O manual da casa é a metade técnica: como funcionam o aquecimento, os eletrodomésticos e as fechaduras. O livro de boas-vindas envolve tudo isso na estadia completa: a nota de boas-vindas, as regras, o guia local, as informações práticas.

Os hóspedes leem-no mesmo?

Leem o que se encontra facilmente. Envie a versão digital antes da chegada, deixe o exemplar impresso onde eles pousam as malas e mantenha cada secção fácil de percorrer. Ninguém lê a página 14 de coisa nenhuma; toda a gente lê uma primeira página clara.

Um livro de boas-vindas melhora mesmo as minhas avaliações?

Na minha experiência, sim, e é o mais próximo de um atalho que existe na hospitalidade: os hóspedes que nunca tiveram de pedir nada lembram-se da estadia como algo sem esforço. É um dos hábitos que explico em como conseguir avaliações de cinco estrelas no Airbnb.

Com que ferramenta o criar?

Qualquer coisa é melhor do que nada, mas um modelo Canva dá-lhe um livro cuidado e editável numa tarde: troque as fotos, acrescente os seus dados, exporte o PDF e está feito.

Comece o seu livro de boas-vindas esta semana

Se o seu telemóvel se acende com as mesmas perguntas de hóspedes em todas as estadias (e com um conjunto de alojamentos, acredite, acende-se), o seu livro de boas-vindas devia estar a responder por si. Se está apenas a tornar-se anfitrião, é a primeira coisa que eu construiria, porque molda as suas avaliações desde o primeiro hóspede em diante. Não precisa de ser designer e não precisa de um fim de semana. Comece pelos primeiros dez minutos, junte as suas recomendações locais honestas, mantenha-o curto e faça com que pareça pertencer ao seu anúncio.

Quando estiver pronto, o caminho mais rápido é partir de um modelo que pode tornar seu em minutos. Dê uma vista de olhos ao modelo de Livro de Boas-Vindas BnB, acrescente os seus dados, e terá um livro que os seus hóspedes lhe agradecem de facto, muito antes de deixarem a avaliação.