Come gestire più alloggi Airbnb

Il giorno in cui ho capito cosa significhi davvero gestire più alloggi, avevo quattro cambi in corso nello stesso momento in quattro ville diverse, due arrivi di ospiti, uno scaldabagno rotto e un telefono che non smetteva di squillare. Era Azeitão, appena fuori Lisbona, dove gestivo un portafoglio di dodici ville per una società di concierge. L'alojamento local a quella scala non è ospitare un solo posto dodici volte. È un lavoro completamente diverso, e l'host che prova a farlo come faceva con un alloggio affoga nel giro di un mese.

Lo so, perché ci sono quasi affogato. A salvarmi non è stato lavorare di più. È stato costruire sistemi che ricordavano, tenevano lo standard e rispondevano al posto mio, così dodici alloggi giravano come un'unica operazione ben organizzata invece che come dodici piccoli incendi. Gestire più alloggi Airbnb è un problema che si risolve con i sistemi, non con la resistenza fisica, e questo è ciò che ho imparato facendolo, affinato poi attraverso gli appartamenti che ho affittato in Qatar durante i Mondiali e quelli che gestisco a Casablanca oggi.

Il cambio di mentalità: gestisci sistemi, non alloggi

Con un alloggio, puoi tenere tutto in testa. Conosci la password del Wi-Fi, quando escono i bidoni, quale ospite arriva venerdì. Con tre, la tua testa inizia a lasciar cadere qualcosa. Con dodici, affidarsi alla memoria è negligenza professionale; qualcosa verrà sempre dimenticato, e la cosa dimenticata diventa sempre un problema dell'ospite.

Il cambiamento che ha fatto la differenza è stato decidere che il mio lavoro non era più fare i compiti. Era costruire i sistemi che facevano accadere i compiti allo stesso modo ogni volta, sia che li facessi io sia che li facesse qualcun altro. Nel momento in cui un processo vive solo nella tua testa, non scala, perché non puoi essere in due ville contemporaneamente in un cambio del sabato, e di certo non puoi rispondere alla stessa domanda per dodici case a mezzanotte. Tutto ciò che segue è solo quella singola idea applicata ai punti specifici in cui l'hosting su più alloggi si rompe.

Standardizza l'esperienza dell'ospite su ogni alloggio

Quando gestisci diversi annunci, l'incoerenza è l'assassino silenzioso. Un ospite che ha avuto un soggiorno impeccabile in una delle tue case e uno confuso in un'altra non pensa "alloggio diverso". Pensa "questo host è inaffidabile", e tutto il tuo portafoglio ne paga il prezzo.

Quindi il primo sistema che ho standardizzato è stato quello rivolto all'ospite. Ogni villa aveva la stessa struttura di libro di benvenuto, lo stesso tipo di arrivo chiaro, lo stesso tono nelle regole della casa, solo con i dettagli scambiati per ogni casa. Quella uniformità è ciò che ha permesso a dodici ville molto diverse di sembrare un unico brand affidabile. Un ospite che passava da uno dei miei alloggi a un altro trovava l'informazione nello stesso posto, spiegata allo stesso modo, ed è esattamente quella coerenza che le recensioni premiano. Un modello di libro di benvenuto che funziona allo stesso modo su ogni canale di prenotazione è ciò che rende realistico mantenere quella coerenza, e spiego questo approccio nella mia guida al libro di benvenuto per affitti vacanze.

Farlo dodici volte da zero sarebbe stato impossibile. L'unico motivo per cui ha funzionato è che ho costruito l'esperienza dell'ospite di ogni alloggio dagli stessi modelli modificabili anziché reinventarla ogni volta. Oggi allestisco ogni nuovo alloggio dal pacchetto completo per host, che tiene il libro di benvenuto, le checklist, i poster e i registri coerenti su tutto il portafoglio lasciandomi personalizzare i dettagli. Quando il sistema è un solo modello applicato dodici volte, dodici alloggi smettono di sembrare dodici lavori separati.

La pulizia è dove l'hosting su più alloggi vive o muore

Se c'è un singolo punto di rottura quando scali, è il cambio ospite. Un alloggio, lo pulisci con la forza di volontà. Dodici, in un sabato pieno, con alcune pulizie affidate a persone che non hanno mai messo piede nella casa, la forza di volontà non vale nulla. Lo standard deve vivere da qualche parte fuori dalla testa di una singola persona.

Quel qualche parte è una checklist di pulizia scritta, seguita in modo identico in ogni alloggio. Sulle ville, la checklist faceva tre cose che la resistenza fisica non avrebbe mai potuto. Teneva lo standard identico sia che pulissi io o un sostituto. Mi permetteva di formare un nuovo addetto in un pomeriggio, perché la checklist gli insegnava il mio standard invece che io a vigilare sopra di lui. E creava responsabilità: quando un ospite segnalava un problema, potevo vedere esattamente quale passaggio era stato saltato e correggere il processo, invece di limitarmi a sperare.

Un bravo addetto in una buona giornata fa un'ottima pulizia. Una checklist fa un'ottima pulizia anche nei giorni caotici, e con dodici alloggi i giorni caotici sono quasi tutti i giorni. Tengo la stessa checklist di pulizia stanza per stanza in ogni casa, stampata e spuntata, così lo standard del cambio non dipende dal fatto che qualcuno abbia una buona giornata.

Conosci i tuoi numeri per alloggio, non in un mucchio unico

Ecco la trappola che rovina in silenzio i portafogli su più alloggi: guardare un unico grande mucchio di denaro in entrata e dare per scontato che vada tutto bene. Nasconde la verità. Alcuni dei tuoi alloggi stanno reggendo gli altri, e finché non misuri per alloggio, non hai idea di quali.

Con dodici ville, tracciavo entrate e uscite per ogni casa separatamente, e il quadro è stato illuminante. Due dei miei alloggi più impegnati, quelli che sembravano vincenti sulla schermata dei versamenti, erano tra i meno redditizi una volta conteggiato quanto spesso avevano bisogno di riparazioni e quanto costava ogni cambio. Senza numeri per alloggio avrei investito di più esattamente nelle case sbagliate. Registro tutto in un registro di entrate e uscite per alloggio, così il profitto reale, l'occupazione e il costo per cambio di ogni villa stanno in un'unica vista. Spiego tutto il metodo nella mia guida su come tenere traccia di entrate e uscite del tuo Airbnb, e con più alloggi smette di essere facoltativo. È l'unico modo per sapere dove mettere il tuo denaro e la tua attenzione.

Centralizza la comunicazione e il calendario

Dodici alloggi significano un flusso costante di messaggi, e molti di essi sono lo stesso pugno di domande ripetute tra le case. Due sistemi hanno domato tutto questo.

Primo, il libro di benvenuto faceva gran parte delle risposte prima che gli ospiti scrivessero. Migliore il libro di ogni alloggio, più silenzioso il mio telefono, moltiplicato per dodici. Secondo, tenevo un piccolo set di modelli di messaggio per i momenti prevedibili (conferma della prenotazione, dettagli del check-in, controllo della prima sera, check-out), aggiungendo sempre una riga umana per ogni ospite. I modelli gestivano il volume; la riga personale lo teneva caloroso. Senza modelli, o ti esaurisci scrivendo lo stesso messaggio da zero cento volte, oppure resti in silenzio, e il silenzio si legge come un cattivo host.

Per il calendario, il pericolo alla scala sono la doppia prenotazione e il cambio mancato. Tieni il calendario di ogni alloggio in un unico posto che controlli ogni giorno, e tratta il divario tra un check-out e il check-in successivo come una scadenza operativa ferrea, non come un suggerimento. Nei giorni di cambio più pesanti ad Azeitão, il calendario era la differenza tra un sabato sereno e un ospite in piedi fuori da una villa non pulita.

Costruisci una squadra e una panchina per la manutenzione prima di averne bisogno

Non puoi essere personalmente l'addetto alle pulizie, il tuttofare, l'idraulico e chi accoglie per dodici case. Molto prima che qualcosa si rompesse, ho costruito una piccola panchina di persone di cui mi fidavo: un paio di addetti affidabili che conoscevano la checklist, un tuttofare, un idraulico, un elettricista. Il momento di trovare un buon idraulico non è quando un ospite ti scrive di un bagno allagato un'ora prima dell'arrivo successivo.

La stessa logica vale per le scorte. Tenevo una lista di rifornimento standard per alloggio così i consumabili non finivano mai a metà soggiorno, e così un sostituto poteva rifornire senza chiedermi dove va cosa. Ogni problema ricorrente è un sistema che aspetta di essere messo per iscritto. Scrivilo una volta, e smette di essere il tuo problema dodici volte.

Proteggiti dal burnout che mette fine alla maggior parte dei portafogli

Il vero motivo per cui gli host su più alloggi mollano raramente è il denaro. È l'esaurimento. Se il tuo telefono ti possiede, dodici alloggi ti distruggeranno per quanto redditizi siano. I sistemi di questa guida non riguardano solo l'efficienza; sono ciò che mi ha permesso di fare un passo indietro abbastanza da gestire davvero l'attività invece di essere gestito da essa.

Una volta che il libro di benvenuto rispondeva alle domande, la checklist teneva lo standard, il registro sorvegliava i numeri e la squadra copriva il lavoro, il mio lavoro è diventato gestire il sistema anziché spegnere incendi dentro di esso. È l'unica versione dell'hosting su più alloggi che dura. L'host che scala il proprio sforzo si esaurisce al quarto alloggio. L'host che scala i propri sistemi può gestirne dodici e dormire la notte, che, dopo quel sabato a quattro cambi, era proprio tutto il punto.

Scala i sistemi, non lo stress

Gestire più alloggi Airbnb non significa essere ovunque contemporaneamente. Significa costruire cose che funzionano quando non ci sei: un'esperienza dell'ospite coerente in ogni casa, uno standard di pulizia che sopravvive a un sabato caotico, numeri che puoi leggere per alloggio, e una piccola squadra che conosce il tuo modo di fare le cose. Metti quelle cose al loro posto e ogni nuovo alloggio aggiunge reddito senza aggiungere caos.

Quando sei pronto a gestire il tuo portafoglio come un'unica operazione invece che come tante, comincia dai sistemi che reggono più peso. Un registro di entrate e uscite per alloggio ti dice quali case valgono davvero la pena, una checklist di pulizia coerente tiene ogni cambio a cinque stelle, e il toolkit completo per host tiene tutta l'esperienza dell'ospite identica su ogni annuncio. Costruisci il sistema una volta, e dodici alloggi smettono di sembrare dodici lavori.