A certa altura, o livro de boas-vindas tornou-se "uma coisa do Airbnb." Os anfitriões no VRBO, no Booking.com, a gerir uma casa de férias a partir do seu próprio site ou a aceitar reservas diretas assumem muitas vezes que o livro de boas-vindas do hóspede é um truque para uma plataforma específica, e que não se aplica bem a eles. Aplica-se. A plataforma por onde o hóspede reservou não muda quase nada do que ele precisa quando está parado no seu corredor com a bagagem. Um bom modelo de livro de boas-vindas para alojamento funciona exatamente da mesma maneira, quer a reserva tenha vindo do Airbnb, do VRBO, do Booking.com, de uma agência de casas de férias ou de um contacto direto, porque responde ao hóspede, não ao canal.

Aprendi isto a gerir doze villas em Azeitão, mesmo à saída de Lisboa, para uma empresa de concierge. Aquelas propriedades nunca viveram numa só plataforma. A mesma villa podia receber uma reserva do Airbnb numa semana, uma reserva direta na seguinte, e um hóspede de outro site na semana a seguir. A origem da reserva mudava sempre. O livro de boas-vindas na mesa da cozinha mantinha-se exatamente o mesmo, porque as perguntas que os hóspedes faziam nunca dependiam de onde tinham clicado em "reservar."

Um livro de boas-vindas responde ao hóspede, não à plataforma

Pense no que um livro de boas-vindas de facto faz. Diz a um hóspede cansado que acaba de chegar a palavra-passe do Wi-Fi, como trabalhar o aquecimento, onde estacionar, a hora de check-out, e algumas recomendações locais honestas. Nenhuma destas coisas é específica do Airbnb. Uma família que chega a uma casa de férias que encontrou no Booking.com precisa do Wi-Fi tão urgentemente como um hóspede do Airbnb. Um casal que reservou uma villa diretamente pelo seu site continua sem fazer ideia de como funciona o seu forno.

Se alguma coisa, o livro de boas-vindas importa mais quanto mais se afasta das grandes plataformas. O Airbnb tem pelo menos uma app estruturada onde vivem as mensagens e os dados básicos. Uma reserva direta ou um site de casas de férias mais pequeno muitas vezes não tem nada disso, por isso o documento que deixa na casa é todo o sistema voltado para o hóspede. O livro de boas-vindas deixa de ser um extra simpático e torna-se o manual de operação inteiro da estadia. Tudo o que abordo no meu guia completo do livro de boas-vindas aplica-se seja qual for a forma como o hóspede o encontrou.

Porque compensa em todos os canais

Os benefícios que medi ao longo das villas também não se importavam com a plataforma. Um livro de boas-vindas claro significava menos mensagens, porque as perguntas previsíveis (Wi-Fi, estacionamento, check-out, como funciona o ar condicionado) já estavam respondidas. Significava hóspedes mais calmos, porque quem percebe como tudo funciona descontrai mais depressa e deixa avaliações mais calorosas. E significava que a casa parecia gerida com profissionalismo, independentemente de onde estava anunciada.

Há um ângulo financeiro que toca mais fundo nos anfitriões que pensam para lá do Airbnb. As reservas diretas e as reservas em sites de comissão mais baixa são onde a sua margem de facto vive, porque fica com mais de cada noite. A forma de ganhar reservas diretas repetidas é entregar uma estadia tão tranquila que o hóspede queira voltar diretamente a si da próxima vez, saltando a plataforma por completo. Um livro de boas-vindas que torna a estadia fácil é um dos motores silenciosos por trás dessa fidelidade. As plataformas trazem-lhe a primeira estadia. A experiência dentro da casa é o que traz o hóspede de volta diretamente.

O que pôr num livro de boas-vindas para alojamento

A estrutura a que cheguei aguenta-se em todo o tipo de propriedade e todo o tipo de reserva. Aqui fica, por ordem.

Os primeiros dez minutos

Quando um hóspede entra, cansado e em viagem, um pequeno número de coisas tem de ser impossível de não ver: o nome e a palavra-passe do Wi-Fi, a hora de check-out e o que fazer à partida, onde estacionar e como entrar, e como funcionam os eletrodomésticos básicos. Ponha isto logo no início. Seja o que for que um hóspede precise nos primeiros dez minutos, não deve demorar mais de dez segundos a encontrar. Se os seus hóspedes entram sozinhos sem ninguém para os receber, esta secção começa à porta, e abordo essa entrega em detalhe no meu guia de configuração do check-in autónomo.

Como a casa funciona

Este é o núcleo prático, a parte que previne a maioria das mensagens: instruções de eletrodomésticos, aquecimento e ar condicionado, dias do lixo e da reciclagem, e qualquer mania específica da propriedade. Ao longo das villas, cada máquina que não explicava voltava-me como uma chamada telefónica, por isso esta secção ganhou depressa o seu lugar. Aprofundo-a na minha checklist do manual da casa, que é, na verdade, o motor dentro do livro de boas-vindas.

As regras da casa, escritas com simpatia

Toda a propriedade precisa de algumas regras, seja qual for a plataforma: proibido fumar, horas de silêncio, segurança na piscina, o número de hóspedes. O truque que sobrevive entre canais é o tom. Regras escritas como uma razão simpática mais um pedido educado são cumpridas. Regras escritas como um aviso são ignoradas.

Recomendações locais

Esta é a parte de que os hóspedes tiram print, e é onde deixa de ser gestor de alojamento e passa a ser anfitrião. Uma lista curta e honesta de sítios para onde mandaria mesmo um amigo, agrupada para ser fácil de ler de relance. Em Casablanca, onde giro apartamentos hoje, esta é a secção que os hóspedes me citam de volta nas avaliações mais do que o próprio apartamento.

Segurança e a informação aborrecida mas crítica

O quadro elétrico, a torneira de corte da água, a farmácia e o hospital mais próximos, os números de emergência locais. Ninguém o lê até precisar, e então é a única secção que importa. Com hóspedes internacionais, um número de emergência local bem escrito não é um pormenor, é a linha mais importante do livro.

Uma nota de boas-vindas curta e humana

Duas ou três frases calorosas na sua própria voz definem o tom emocional de toda a estadia. Lêem-se em trinta segundos e fazem a casa de um estranho parecer um sítio onde era esperado.

Faça-o funcionar em mais do que uma língua

Se recebe hóspedes em qualquer sítio onde eles viajam internacionalmente, e no Booking.com em especial vai ter uma grande mistura, o livro de boas-vindas tem de funcionar para alguém que lê na segunda ou terceira língua. Durante o Mundial no Qatar, os meus hóspedes chegavam de todo o mundo, e isso ensinou-me a manter a linguagem simples e a oferecer as secções-chave em mais do que uma língua. Mesmo pôr só o Wi-Fi, o check-in e as instruções do ar condicionado em algumas línguas remove uma fatia surpreendente de mensagens confusas. Um modelo que já inclui várias línguas transforma isto, de um projeto de tradução, numa edição rápida.

Construa-o uma vez a partir de um modelo, use-o em todo o lado

Eis a razão prática por que tudo isto encaixa: constrói um livro de boas-vindas para alojamento uma vez e ele serve todos os canais ao mesmo tempo. O mesmo documento sai como PDF antes da chegada, fica impresso na bancada da cozinha, e funciona de forma idêntica para o hóspede do Airbnb, o hóspede do Booking.com e o que reserva diretamente. Não está a manter um sistema diferente por plataforma. Está a manter uma boa experiência de hóspede.

Não começo de uma página em branco, e nunca lho diria a fazer. Construo o meu a partir de um modelo de livro de boas-vindas para alojamento já pronto e limito-me a trocar as fotografias, os dados de Wi-Fi e as recomendações de cada propriedade. É totalmente editável numa conta Canva gratuita, e se quiser seguir a construção clique a clique, escrevi um tutorial Canva passo a passo precisamente para isso. Se está a montar uma propriedade do zero e quer as checklists, os cartazes e os trackers ao lado do livro, o pacote completo do kit do anfitrião dá-lhe toda a experiência de hóspede como um conjunto editável, para que uma nova casa de férias pareça gerida com profissionalismo desde o primeiro hóspede.

Comece o seu livro de boas-vindas esta semana, seja em que plataforma for

Se o seu telemóvel se acende com as mesmas perguntas em todas as estadias, o seu livro de boas-vindas devia estar a respondê-las por si, não importa qual plataforma enviou o hóspede. Se está apenas a começar como anfitrião, é a primeira coisa que eu construiria, porque molda as suas avaliações desde o primeiro hóspede. E se está a trabalhar para fazer crescer as reservas diretas, é uma das experiências que lhe ganha o hóspede repetido que o reserva diretamente, e não a plataforma.

Não precisa de saber design e não precisa de um fim de semana. Comece a partir de um modelo de livro de boas-vindas que pode tornar seu em minutos, acrescente os seus dados, e terá um livro que funciona tão bem para o VRBO, o Booking.com, uma casa de férias ou uma reserva direta como funciona para o Airbnb. A plataforma é só onde o hóspede o encontrou. O livro de boas-vindas é o que ele de facto vai recordar.