Um manual da casa é a parte do acolhimento que parece aborrecida até à noite em que um hóspede não consegue pôr o aquecimento a funcionar e lhe manda mensagem à meia-noite. Aprendi isso depressa a gerir doze villas em Azeitão: cada informação que não escrevi voltou para mim como uma chamada, normalmente no pior momento possível.

Por isso esta é a checklist que gostava de ter tido no primeiro dia: o que pertence mesmo a um manual da casa de Airbnb, o que deixar de fora e onde o manual deve estar. Se quiser a estratégia mais ampla, isto faz par com o meu guia completo do livro de boas-vindas Airbnb; pense no manual da casa como o núcleo prático desse livro.

Manual da casa vs livro de boas-vindas: qual é a diferença?

As pessoas usam os termos como sinónimos, e tudo bem, mas há uma distinção útil:

  • O livro de boas-vindas é o documento inteiro virado para o hóspede: introdução calorosa, recomendações locais, tudo.
  • O manual da casa é o motor prático lá dentro: como funciona este alojamento em concreto.

Pode mantê-los como um só documento (eu costumo) ou separá-los. De qualquer forma, o manual é a parte que evita 90% das mensagens dos hóspedes, por isso vale a pena acertar.

O essencial que todo o manual da casa precisa

Entrada e acessos

Exatamente como entrar: a morada que funciona mesmo numa app de mapas, códigos de portão, localização e código da caixa de chaves, qual chave é qual, e como fechar tudo à partida. Nas villas, "que chave abre o portão?" foi uma das minhas perguntas mais repetidas até pôr uma fotografia de cada chave no manual.

Wi-Fi e ligação

O nome da rede e a palavra-passe, escritos exatamente como se digitam (sensíveis a maiúsculas/minúsculas), e onde está o router, caso precise de reiniciar. Ponha isto bem no início. É a primeira coisa que a maioria dos hóspedes procura.

Eletrodomésticos e como tudo funciona

Instruções curtas e simples para tudo o que não é óbvio: o forno, a máquina de lavar, a máquina de lavar louça, a máquina de café, a TV. Não precisa de manuais: precisa dos dois ou três passos que de facto a põem a funcionar. Explico exatamente como escrevê-las, com o formato simples que uso para cada máquina, no meu guia de instruções de eletrodomésticos para Airbnb.

Aquecimento e ar condicionado

Como ligar, como definir a temperatura, e qualquer peculiaridade ("a unidade da sala demora um minuto a arrancar"). No Qatar, onde aluguei apartamentos e villas durante o Mundial, as instruções do ar condicionado eram inegociáveis: hóspedes internacionais a chegar de países mais frios precisavam de acertar nelas de imediato.

Lixo e reciclagem

Quando é a recolha, qual contentor é qual, e onde estão os contentores. Isto é pequeno e profundamente local, e os hóspedes quase nunca acertam à primeira.

Instruções de check-out

Uma lista curta e clara: a que horas, onde deixar as chaves, se deve ligar a máquina de lavar louça, tirar ou não os lençóis, janelas fechadas. Check-outs ambíguos geram avaliações constrangedoras; uma lista de cinco linhas evita-os.

Informação de segurança (por favor, não salte esta parte)

Esta é a secção que ninguém lê até precisar dela, e nessa altura é a única que importa. Inclua:

  • Localização do quadro elétrico e como repor um disjuntor que disparou
  • A torneira de corte da água
  • Localização do extintor / detetor de fumo
  • A farmácia e o hospital mais próximos
  • Os números de emergência locais

Com doze alojamentos, a secção de segurança ganhou o seu lugar só pelo volume: um disjuntor disparado numa villa não me devia custar uma chamada de 20 minutos. E com os hóspedes internacionais que recebi durante o Mundial, um número de emergência local bem escrito não é um pormenor; no momento errado, é a linha mais importante de todo o manual.

Regras da casa e onde as repetir

Ponha as suas regras no manual num tom simpático e explicativo: proibido fumar, horas de silêncio, segurança na piscina, sem hóspedes não registados. Depois reforce as poucas que se esquecem a meio da estadia com pequenas placas impressas colocadas exatamente onde são precisas: à porta, junto aos contentores, na cozinha. Um conjunto cuidado de cartazes imprimíveis para a casa faz isto sem dar à sua casa ar de placard de avisos. O manual explica uma vez; os cartazes lembram no momento.

Informação local e prática

Um manual da casa não é só sobre a casa. Um conjunto curto e honesto de dicas locais transforma um manual funcional num genuinamente bom: dois restaurantes que recomendaria mesmo, o supermercado mais próximo, como apanhar um táxi ou usar os transportes públicos, e uma coisa que vale a pena fazer ali perto. Em Casablanca, onde giro apartamentos hoje, esta é a secção que os hóspedes mais me citam de volta.

Mantenha-a curta e real. Os hóspedes confiam muito mais em cinco recomendações honestas do que numa lista copiada de vinte.

O que deixar de fora

Um manual falha quando se torna um dossier que ninguém abre. Corte:

  • Longas histórias do edifício
  • A mesma regra dita cinco vezes
  • Instruções para eletrodomésticos que a casa não tem
  • Tudo o que um hóspede não precisa durante a estadia

Se uma linha não ajuda o hóspede a fazer alguma coisa, é ruído.

O teste da leitura às cegas: como sei que um manual é bom

Antes de confiar num manual nas villas, fazia um teste simples, e ainda o uso. Entregue o manual a alguém que nunca pôs os pés no alojamento e peça-lhe que faça o "check-in" usando só o documento, sem qualquer ajuda sua. Se conseguir encontrar o sítio, passar a porta, ligar-se ao Wi-Fi e pôr o aquecimento a funcionar sem uma única pergunta, passa. Onde quer que se atrapalhe é exatamente a linha que precisa de reescrever.

Funciona porque as falhas mais difíceis de detetar são as que nem vê: já sabe qual chave abre o portão e que o interruptor da caldeira está atrás da porta da cozinha, por isso esquece-se de o escrever. Um leitor às cegas não sabe nada disso, e vai encontrar todos os pressupostos que assumiu em cerca de cinco minutos.

Manter os manuais em ordem em vários alojamentos

Com doze villas, o verdadeiro risco não era escrever um manual: era trocá-los. O código do portão da Villa 3 no manual da Villa 7 é pior do que não ter código nenhum. Alguns hábitos mantiveram-me longe de sarilhos:

  • Nomeie cada ficheiro pelo alojamento, e ponha o nome e a morada do alojamento no topo de cada manual.
  • Mantenha um manual original com a estrutura padrão, depois copie-o e personalize-o por casa para que a disposição nunca derive.
  • Mude só o que é diferente entre alojamentos (Wi-Fi, acessos, recomendações), e deixe a estrutura partilhada em paz.

Se construir no Canva, este fluxo de duplicar-e-personalizar é exatamente o que percorro no meu tutorial Canva passo a passo.

Onde o seu manual da casa deve estar

A informação só ajuda se os hóspedes a conseguirem encontrar. Mantenho o manual em dois sítios: uma cópia impressa na casa (bancada da cozinha ou mesa de centro) e uma cópia digital enviada antes da chegada. A forma mais rápida de produzir as duas a partir de uma só fonte é um bom modelo: crio os meus a partir do modelo de Livro de Boas-Vindas BnB, que já tem estas secções dispostas, e exporto um PDF de impressão e um PDF digital em dois cliques. Se preferir seguir a construção clique a clique, escrevi um tutorial Canva passo a passo precisamente para isso.

Um pequeno toque que funciona bem com hóspedes habituados ao telemóvel: imprima um código QR que aponte para a versão digital e cole-o no frigorífico ou dentro de um armário da cozinha. O hóspede digitaliza-o e fica com o manual inteiro no telemóvel, pesquisável, durante o resto da estadia.

Comece pela checklist acima

Abra uma nota, percorra as secções deste artigo e preencha as respostas para o seu alojamento. Essa nota é o seu manual da casa: agora só precisa de fazê-la parecer pertencer ao seu anúncio. Quando estiver pronto, coloque-a no modelo de Livro de Boas-Vindas e leia o guia completo do livro de boas-vindas para afinar o resto. O seu eu do futuro, à meia-noite, vai agradecer-lhe.