O primeiro conjunto de regras da casa que escrevi parecia uma multa de estacionamento. "Proibido fumar. Proibidas festas. Sem hóspedes não registados. Silêncio depois das 22h." Copiei-as de outro anúncio, colei-as e senti-me organizado. Depois passei o ano seguinte a ver os hóspedes ignorá-las.

Gerir doze villas em Azeitão, mesmo à saída de Lisboa, para uma empresa de concierge ensinou-me porquê. Tratava do alojamento local em volume, o que significava uma dúzia de grupos de hóspedes a qualquer momento, várias das villas com piscina e jardim onde as regras importavam mesmo por questões de segurança. Quando as regras não funcionam em doze alojamentos, dá-se por isso depressa, porque cada uma que é desrespeitada se transforma numa chamada, num jardim danificado ou numa queixa de um vizinho. Por isso deixei de copiar as regras dos outros e comecei a escrever as regras da casa do Airbnb como explicaria algo a um amigo que ficasse em sua casa. Essa única mudança fez mais pelo cumprimento do que qualquer ameaça alguma vez fez.

É isto que aprendi, com as palavras exatas que uso hoje.

Porque a maioria das regras da casa é ignorada

Os hóspedes não desrespeitam as regras por serem más pessoas. Desrespeitam-nas porque as regras foram escritas para proteger o anfitrião, e não para ajudar o hóspede, e as pessoas sentem a diferença. Uma regra que se lê como um aviso faz o hóspede sentir-se suspeito antes de sequer pousar as malas. Uma regra que se lê como um aviso simpático é cumprida porque soa a conselho, e não a acusação.

A segunda razão é a colocação. Pode escrever regras perfeitas e enterrá-las na página nove de um documento que ninguém abre. Com doze villas, aprendi que uma regra só funciona onde o hóspede a encontra de facto: à porta, junto aos contentores, junto à piscina. Mais sobre isto adiante.

As regras de que todo o Airbnb precisa mesmo

Não precisa de trinta regras. Precisa do punhado que evita problemas reais. Aqui ficam as categorias que mantenho, e porque é que cada uma merece o seu lugar.

Proibido fumar

A regra mais comum, e aquela com as consequências mais caras se for ignorada. Mantenha-a calorosa mas inequívoca.

> Somos uma casa de não fumadores, lá dentro e na varanda, para que os próximos hóspedes cheguem a ar fresco. Se fuma, o jardim é todo seu, e há um cinzeiro junto à porta das traseiras.

Repare que dá ao hóspede um sítio para onde ir. Uma regra que só diz "não" convida as pessoas a encontrar uma falha. Uma regra que oferece uma alternativa elimina a tentação.

Horas de silêncio e festas

Esta é a que protege a sua relação com os vizinhos, que no alojamento local é a relação que mantém a sua licença viva. Nunca a enquadro como desconfiança.

> Esta é uma rua residencial tranquila e os nossos vizinhos são adoráveis. Pedimos que não haja música alta depois das 22h e nada de festas ou visitas extra, para que toda a gente (você incluído) durma bem.

Em Casablanca, onde giro apartamentos hoje, os edifícios são próximos e o som propaga-se, por isso acrescento uma linha a nomear o que de facto viaja: vozes na varanda a horas tardias. Nomeie o problema real e os hóspedes corrigem-se sozinhos.

Lotação máxima e visitas

Curto e claro. A reserva é para as pessoas que constam dela.

> O alojamento está preparado para os hóspedes da reserva. Por favor, não traga visitas extra para pernoitar sem falar connosco primeiro.

Segurança na piscina e no jardim

Várias villas de Azeitão tinham piscina, e esta é a regra que eu nunca suavizaria para lá do ponto da segurança. Com famílias e crianças a chegar, palavras vagas são perigosas.

> A piscina não tem nadador-salvador nem vedação. Por favor, vigie sempre as crianças, nada de mergulhos na parte funda, e nada de vidro perto da água.

Este é o único sítio onde ser direto é a coisa mais gentil a fazer.

Animais de estimação

Seja qual for a sua política, diga-a uma vez e com clareza, incluindo as zonas cinzentas (animais de assistência, uma taxa, onde podem e não podem estar).

O essencial do check-out

Não é bem uma regra, mas pertence a este grupo porque é a coisa de que os hóspedes mais se esquecem. Mantenho-a numa lista curta: a que horas, onde ficam as chaves, ligar a máquina de lavar louça, janelas fechadas. Aprofundo todo o fluxo de partida na minha checklist do manual da casa.

O truque de tom que duplicou o cumprimento

Aqui está a maior alavanca de todas, e não custa nada. Escreva cada regra como a razão mais o pedido, por essa ordem.

Em vez de "Sem toalhas molhadas nas camas", escreva "Os colchões são novos, por isso por favor mantenha as toalhas molhadas longe das camas." Em vez de "Desligue o ar condicionado quando sair", escreva "Para manter as nossas contas de energia em ordem, por favor desligue o ar condicionado quando sair." O hóspede percebe agora porquê, e as pessoas cumprem regras que entendem muito mais fielmente do que regras que lhes são simplesmente entregues.

Durante o Mundial no Qatar, onde aluguei apartamentos e villas a hóspedes vindos de todo o mundo, isto importava ainda mais. Quem lê as suas regras na sua segunda ou terceira língua não tem paciência para um tom que precise de descodificar. Linguagem simples, uma razão clara, um pedido educado. Essa estrutura sobrevive à tradução de uma forma que os avisos secos nunca conseguem.

Onde colocar mesmo as suas regras da casa

Uma regra que o hóspede nunca vê não é uma regra. Coloco as minhas em três sítios, deliberadamente sobrepostos.

No anúncio, para que as expectativas fiquem definidas antes de alguém reservar. Isto filtra logo o hóspede que queria uma casa para festas, antes mesmo de lhe mandar mensagem.

No livro de boas-vindas, escritas por extenso com o tom simpático acima. Esta é a cópia de referência, a que o hóspede lê à chegada enquanto se instala. Fica dentro do mesmo documento que tudo o resto de que precisa, que é precisamente o objetivo do livro de boas-vindas: um único sítio calmo que responde às perguntas antes de serem feitas.

Em pequenas placas impressas pela casa, para as três ou quatro regras de que as pessoas se esquecem a meio da estadia. Esta é a parte que a maioria dos anfitriões salta, e é a parte que de facto muda comportamentos. Um hóspede não relê o livro de boas-vindas ao terceiro dia. Mas uma plaquinha arrumada junto aos contentores a lembrar qual é o dia da recolha, ou uma à porta sobre os sapatos, aparece no momento exato em que é precisa.

O truque é fazer com que essas placas pareçam pertencer ao espaço, e não avisos de hostel colados à parede. Mantenho um conjunto a condizer de cartazes imprimíveis com as regras da casa nas mesmas cores do livro de boas-vindas, para que o sítio pareça pensado e não coberto de instruções. Ao longo de doze villas, a diferença entre uma parede de avisos manuscritos e uma placa limpa e consistente foi a diferença entre hóspedes que se sentiam vigiados e hóspedes que se sentiam cuidados.

Exemplos de regras da casa que pode copiar hoje

Aqui fica um conjunto inicial compacto que deixaria com gosto em qualquer um dos meus alojamentos. Ajuste os detalhes, mantenha o tom.

  • Boas-vindas: Sinta-se em casa. Algumas pequenas coisas mantêm este sítio agradável para si e para os hóspedes a seguir.
  • Fumar: Não fumar dentro de casa nem na varanda. Para fumadores, o jardim é seu.
  • Silêncio: Por favor, mantenha o ruído baixo depois das 22h, por respeito aos nossos vizinhos.
  • Hóspedes: Apenas as pessoas da reserva, sem visitas extra para pernoitar sem avisar.
  • Piscina: Sem nadador-salvador no local, por favor vigie as crianças e mantenha o vidro longe da água.
  • Energia: Desligue o ar condicionado e as luzes quando sair, as nossas contas agradecem.
  • Check-out: Chaves na caixa de chaves, máquina de lavar louça ligada, janelas fechadas. É só isto.

Sete linhas. Cada uma dá uma razão ou uma alternativa. Nenhuma se lê como uma ameaça.

Faça das suas regras parte das boas-vindas, e não uma parede de proibições

As regras da casa não são onde mostra aos hóspedes que manda. São onde mostra aos hóspedes que pensou na estadia deles. Os anfitriões cujas avaliações mencionam como tudo foi fácil e confortável são quase sempre aqueles cujas regras se leem como cuidado, e não como controlo, e é um dos hábitos silenciosos por trás de ganhar avaliações de cinco estrelas.

Escreva o punhado que importa, dê a cada uma uma razão, e coloque-as onde o hóspede encontra de facto o momento: no livro de boas-vindas para o quadro completo, e num conjunto limpo de cartazes imprimíveis para os lembretes que aparecem no momento certo. Se também estiver a montar o resto da sua experiência de hóspede, o meu guia de check-in autónomo cobre a outra metade de chegar sem stress. Faça isto uma vez, bem feito, e deixará de policiar os seus hóspedes para começar a ouvir como se sentiram descontraídos.