Há uma pequena confusão de vocabulário no alojamento local com que dou constantemente. Quando se fala em "livro de visitas do Airbnb", pode querer dizer duas coisas completamente diferentes. Umas vezes a pessoa está a falar do documento prático, aquele com a palavra-passe do Wi-Fi e a hora de check-out: esse chama-se livro de boas-vindas, e escrevi-lhe um guia completo à parte. Outras vezes está a falar do outro objeto: o caderno em branco pousado na prateleira, onde os hóspedes deixam umas palavras antes de partir. Esse é o livro de visitas, a que muita gente também chama livro de honra, e é o que fica cheio de letra manuscrita em seis línguas.
A diferença é simples de fixar: o livro de boas-vindas é você a falar com o hóspede, o livro de visitas é o hóspede a falar consigo. Este artigo é sobre o segundo. É o objeto de que ninguém precisa e de que quase toda a gente gosta e, depois de ter mantido um nas minhas casas em Portugal, no Qatar e em Marrocos, garanto-lhe que ganha discretamente o seu lugar na prateleira. Vou cobrir os dois lados da caneta: como montar um e o que lá escrever enquanto anfitrião, e o que escrever quando é o hóspede a olhar para a página em branco na véspera da partida.
O que é (e o que não é) um livro de visitas
Um livro de visitas é um caderno simples onde o hóspede escreve uma mensagem curta antes de sair: um obrigado, uma memória preferida, uma dica para o viajante seguinte. É essa a ideia toda. Não tem regras, não tem palavras-passe, não tem instruções.
Essa distinção importa, porque os dois livros fazem trabalhos opostos. O livro de boas-vindas responde às perguntas no início da estadia; o livro de visitas recolhe os sentimentos no fim. Vivem muito bem na mesma mesa, e nenhum substitui o outro.
Porque mantenho um livro de visitas nas minhas casas
Comecei quase por acaso, nas doze villas que geria em Azeitão, aqui mesmo à saída de Lisboa. Um dos proprietários tinha deixado um caderno pautado numa gaveta, os hóspedes descobriram-no, e numa época tinha-se tornado o objeto mais caloroso da casa. Desde aí passei a pôr um de propósito, e eis o que ele faz:
- É uma prova social que uma avaliação nunca consegue ser. Quem chega folheia-o no primeiro dia, sempre. Trinta mensagens manuscritas a dizer "tivemos uma semana maravilhosa" tranquilizam um hóspede de uma forma que nenhuma classificação por estrelas consegue, porque ninguém escreve três frases à mão só por educação.
- Prepara as suas avaliações com delicadeza. Um hóspede que acabou de escrever "adorámos o pôr do sol visto do terraço" no seu livro já rascunhou a avaliação na cabeça. O livro transforma um bom sentimento vago em palavras, e essas palavras tendem a reaparecer no seu anúncio poucos dias depois. É um dos hábitos silenciosos por trás de ganhar avaliações de cinco estrelas.
- Entrega as suas melhores recomendações ao hóspede seguinte. Os viajantes confiam noutros viajantes. Quando um hóspede anterior escreve "peçam a mesa do canto no restaurante de peixe, vale mesmo a pena", isso pesa mais do que a mesma frase dita por mim.
- Diz-lhe o que os hóspedes gostaram mesmo. Aprendi mais sobre o que fotografar e o que mencionar nos meus anúncios a ler páginas do livro de visitas do que em qualquer ecrã de estatísticas. Se nove mensagens falam da banheira, a banheira vai para as fotografias do anúncio.
Durante o Mundial no Qatar, os meus hóspedes chegavam da Argentina, do Japão, de Inglaterra, de Marrocos, de todo o lado. O livro de visitas daqueles meses lê-se como uma caderneta de cromos, e os hóspedes adoravam acrescentar-lhe o seu país. Custou-me o preço de um caderno.
Como montar um, do lado do anfitrião
Não há muito que se possa fazer mal aqui, mas há pormenores que decidem se o livro se enche ou se fica vazio:
- Compre um caderno a sério. Capa dura, A5 ou um pouco maior, folhas grossas que sobrevivam a uma mesa de cozinha. Um livro bonito convida a entradas bonitas; um bloco frágil não convida a nada.
- Deixe uma caneta ao lado, presa ou não. Um livro sem caneta ao alcance da mão não é escrito. Guardo sempre uma caneta decente junto ao livro, no mesmo sítio.
- Dê-lhe um lugar à vista. Mesa de centro, consola do corredor, mesa de cabeceira num quarto de guesthouse. Ao lado do livro de boas-vindas impresso é o sítio ideal, porque os hóspedes já pegam nesse. Se o sítio precisar de um empurrãozinho, uma pequena nota emoldurada ("Deixe-nos umas palavras antes de partir!") no mesmo estilo dos seus outros cartazes imprimíveis para a casa faz o convite por si, sem ter de pedir nada a ninguém.
- Escreva você mesmo a primeira entrada. Uma primeira página em branco intimida. A sua entrada define o tom e mostra o formato.
- Ponha uma linha de sugestão na contracapa. Algo como: "Uma palavra de boas-vindas da nossa parte, e uma página para si: conte-nos o seu momento preferido, ou deixe uma dica para o próximo hóspede." Quem sabe o que escrever, escreve.
O que escrever como anfitrião: a primeira página
A sua entrada de abertura é uma nota de boas-vindas, não um discurso. Três ou quatro frases, calorosas e humanas, assinadas com o seu primeiro nome. Esta é a forma da que uso:
> Bem-vindos ao apartamento! Ficamos muito contentes por vos ter aqui. Este livrinho é dos hóspedes: deixem-nos uma memória preferida, um desenho, ou uma dica para quem dormir aqui a seguir. Lemos todas as páginas, e é sinceramente a nossa coisa preferida da casa. Boa estadia. Reda
É só isto. Diz ao hóspede que o livro é lido (o que importa, porque ninguém escreve para o vazio), sugere o que escrever, e soa a uma pessoa. Se recebe hóspedes internacionais, acrescente uma linha numa segunda língua; é o sinal de que entradas em qualquer idioma são bem-vindas. Os meus livros de visitas estão cheios de mensagens que tive de traduzir com o telemóvel, e essas são muitas vezes as melhores.
O que escrever como hóspede: exemplos reais
Agora a outra intenção, porque muita gente cai nesta pergunta na véspera do check-out, com a caneta na mão. A boa notícia: duas a quatro frases é perfeito. Seja específico, seja caloroso, e não escreva uma redação. A receita é uma memória concreta, um obrigado, e uma dica opcional para o hóspede seguinte.
Um casal num fim de semana fora:
> Viemos por dois dias e sinceramente não nos apetecia ir embora. Café na varanda todas as manhãs, e o restaurante que o Reda recomendou foi a melhor refeição da viagem. Obrigado por um sítio tão calmo e tão bonito. Ana e Miguel, Porto
Uma família com crianças:
> Os miúdos rebatizaram oficialmente esta casa como "a casa da piscina boa". Obrigado pelos pequenos detalhes, os brinquedos de praia salvaram-nos espaço na mala. Próximos hóspedes: a padaria da esquina abre às 7 e o cheiro é qualquer coisa. Família Soares, Coimbra
Uma viajante sozinha:
> Primeira viagem sozinha, e ao fim de um dia já parecia casa. Obrigada pela lista honesta de restaurantes, comi-a quase toda. Se estás a ler isto: dá o passeio ao fim da tarde à beira-rio, confia em mim. Beatriz, Faro
Um hóspede em viagem de trabalho:
> Vim por trabalho, fiquei pelo sossego. Wi-Fi rápido, boa secretária, e as primeiras instruções de Wi-Fi da minha vida que se percebem à primeira. Volto no próximo trimestre. Tomás
Um hóspede que repete:
> Segunda vez aqui e ainda melhorou. O mesmo acolhimento perfeito, máquina de café nova, continua a ser o nosso sítio preferido na cidade. Até para o ano. Inês e João
Repare no que estas mensagens têm em comum: nenhuma diz "sítio simpático, obrigado". Cada uma nomeia uma coisa real. É esse o truque todo. E se a estadia teve um problema, o livro de visitas não é o sítio para ele; mande mensagem ao anfitrião em privado, onde pode de facto ser resolvido. O livro é a memória da casa, e não se escrevem queixas na memória de alguém.
O que deixar de fora de um livro de visitas
Algumas coisas que aprendi a manter longe daquelas páginas, dos dois lados:
- Nada de detalhes práticos que envelhecem. Códigos de porta, preços, números de autocarro. Isso é território do livro de boas-vindas e, no livro de visitas, envelhece mal.
- Nada de contactos completos. Há hóspedes que deixam números de telemóvel ou moradas de casa num livro que todos os desconhecidos futuros vão ler. Se acontecer, preferia que não; um primeiro nome e uma cidade chegam perfeitamente.
- Nada de pressão. Como anfitrião, nunca fique a pairar sobre o livro nem pergunte "então, escreveram alguma coisa?". Uma entrada espontânea vale dez pedidas, e com as avaliações passa-se exatamente o mesmo.
Um objeto pequeno que rende muito acima do preço
De tudo o que pus em alojamentos ao longo dos anos, o livro de visitas é o que tem a melhor relação entre custo e calor humano. Recebe o próximo hóspede com as vozes dos últimos cem, ensaia discretamente as suas avaliações, e nos dias difíceis de anfitrião é uma prateleira cheia de provas de que houve gente feliz em sua casa.
Ponha a mesa como deve ser e o livro enche-se sozinho: um livro de boas-vindas claro para que a estadia corra suficientemente bem para merecer palavras simpáticas, um caderno e uma caneta onde os hóspedes os vejam, e uma primeira página escrita na sua própria voz. O resto escrevem-no eles, e vão dizê-lo melhor do que qualquer um de nós.
