Il y a une confusion de vocabulaire que je croise sans arrêt chez les hôtes, et elle est encore plus piégeuse en français. Quand quelqu'un parle de "livre d'or Airbnb", il pense parfois au livret d'accueil : le document pratique avec le mot de passe Wi-Fi, l'heure de départ et le fonctionnement de la machine à café. Celui-là, je lui ai consacré un guide complet du livret d'accueil. Et parfois il pense à l'autre objet, le vrai livre d'or : le carnet posé sur l'étagère, où les voyageurs laissent quelques mots avant de repartir. Le cahier plein d'écritures manuscrites en six langues.

Deux mots qui se ressemblent, deux objets qui font des métiers opposés. Retenez la règle une fois pour toutes : le livret d'accueil, c'est vous qui l'écrivez pour vos voyageurs. Le livre d'or, c'est vos voyageurs qui l'écrivent pour vous. Cet article parle du second. C'est l'objet dont personne n'a strictement besoin et que presque tout le monde adore, et après en avoir gardé un dans mes logements au Portugal, au Qatar et au Maroc, je peux vous dire qu'il gagne discrètement sa place sur l'étagère. Je vais couvrir les deux côtés du stylo : comment l'installer et quoi y écrire quand vous êtes l'hôte, et quoi y écrire quand vous êtes le voyageur et que vous ne savez pas quoi dire.

Ce qu'est un livre d'or Airbnb (et ce qu'il n'est pas)

Un livre d'or est un simple carnet où les voyageurs écrivent un court message avant de partir : un merci, un souvenir marquant, un conseil pour le voyageur suivant. C'est toute l'idée. Il ne contient aucune règle, aucun mot de passe, aucune notice.

Cette distinction compte, parce que les deux carnets font exactement l'inverse l'un de l'autre. Le livret d'accueil parle au voyageur ; le livre d'or laisse le voyageur répondre. L'un répond aux questions au début du séjour, l'autre recueille des émotions à la fin. Ils cohabitent très bien sur la même table basse, et aucun des deux ne remplace l'autre.

Pourquoi je garde un livre d'or dans mes locations

J'ai commencé presque par accident, dans les douze villas que je gérais à Azeitão, juste à côté de Lisbonne. Un propriétaire avait laissé un cahier ligné au fond d'un tiroir, les voyageurs l'ont trouvé, et en une saison c'était devenu l'objet le plus chaleureux de la maison. Depuis, j'en garde un délibérément, et voici ce qu'il fait :

  • C'est une preuve sociale qu'aucun avis ne peut égaler. Les nouveaux arrivants le feuillettent dans la première journée, toujours. Trente messages manuscrits qui disent "on a passé une semaine merveilleuse" rassurent un voyageur comme aucune note en étoiles ne sait le faire, parce que personne n'écrit trois phrases à la main par simple politesse.
  • Il prépare doucement vos avis. Un voyageur qui vient d'écrire "on a adoré le coucher de soleil depuis la terrasse" dans votre carnet a déjà rédigé son avis dans sa tête. Le livre d'or transforme un vague sentiment agréable en mots, et ces mots ont tendance à réapparaître sur votre annonce quelques jours plus tard. C'est l'une des habitudes discrètes derrière les avis cinq étoiles.
  • Il transmet vos meilleures adresses au voyageur suivant. Les voyageurs font confiance aux voyageurs. Quand quelqu'un écrit "demandez la table du coin chez le poissonnier, ça vaut le détour", ça pèse bien plus lourd que la même phrase venant de moi.
  • Il vous dit ce que les voyageurs ont vraiment aimé. J'ai appris plus de choses sur ce qu'il fallait photographier et mentionner dans mes annonces en lisant les pages d'un livre d'or que devant n'importe quel écran de statistiques. Si neuf messages parlent de la baignoire, la baignoire passe dans les photos de l'annonce.

Pendant la Coupe du monde au Qatar, mes voyageurs venaient d'Argentine, du Japon, d'Angleterre, du Maroc, de partout. Le livre d'or de ces mois-là se lit comme un album de timbres, et les voyageurs adoraient y ajouter leur pays. Ça m'a coûté le prix d'un carnet.

Comment l'installer quand on est hôte

Il n'y a pas grand-chose à rater ici, mais quelques détails décident si le carnet se remplit ou reste vide :

  • Achetez un vrai carnet. Couverture rigide, format A5 ou un peu plus grand, des pages épaisses qui survivent à une table de cuisine. Un beau carnet appelle de belles pages ; un bloc-notes fatigué n'appelle rien du tout.
  • Attachez-y un stylo, au sens propre si nécessaire. Un carnet sans stylo à portée de main ne se remplit pas. Je garde un stylo correct avec le livre d'or, toujours au même endroit.
  • Donnez-lui une place que les voyageurs voient. Table basse, console d'entrée, table de nuit dans une chambre d'hôtes. À côté du livret d'accueil imprimé, c'est l'idéal, parce que les voyageurs l'attrapent déjà. Si l'endroit a besoin d'un coup de pouce, un petit cadre ("Laissez-nous quelques mots avant de partir !") dans le même style que vos autres affiches imprimables fait l'invitation à votre place, sans que vous ayez à demander quoi que ce soit à personne.
  • Écrivez la première page vous-même. Une page blanche en ouverture intimide les gens. Votre entrée donne le ton et montre le format attendu.
  • Ajoutez une phrase d'amorce en deuxième de couverture. Quelque chose comme : "Un mot de bienvenue de notre part, et une page pour vous : racontez-nous votre meilleur moment, ou laissez un conseil au voyageur suivant." Les voyageurs qui savent quoi écrire écrivent.

Quoi écrire quand vous êtes l'hôte : la première page

Votre message d'ouverture est un mot de bienvenue, pas un discours. Trois ou quatre phrases, chaleureuses et humaines, signées de votre prénom. Voici la forme de celui que j'utilise :

> Bienvenue dans l'appartement ! On est vraiment contents que vous soyez arrivés jusqu'ici. Ce petit carnet appartient aux voyageurs : laissez-nous un souvenir, un dessin, ou un conseil pour la personne qui dormira ici après vous. On lit chaque page, et c'est honnêtement notre objet préféré de la maison. Profitez bien de votre séjour. Reda

C'est tout. Ça dit aux voyageurs que le carnet est lu (et ça compte, personne n'écrit dans le vide), ça suggère quoi écrire, et ça sonne comme une vraie personne. Si vous accueillez des voyageurs internationaux, ajoutez une ligne dans une deuxième langue : c'est le signal que les messages sont bienvenus dans n'importe quelle langue. Mes livres d'or sont pleins de messages que j'ai dû traduire avec mon téléphone, et ce sont souvent les meilleurs.

Quoi écrire quand vous êtes le voyageur : de vrais exemples

Passons à l'autre intention, parce que beaucoup de gens tombent sur cette question la veille du départ, le stylo déjà en main. La bonne nouvelle : deux à quatre phrases, c'est parfait. Soyez précis, soyez chaleureux, et n'écrivez pas une dissertation. La recette tient en trois ingrédients : un souvenir précis, un merci, et un conseil facultatif pour le voyageur suivant.

Un couple en week-end :

> On est venus pour deux jours et franchement on n'avait pas envie de repartir. Le café sur le balcon tous les matins, et le restaurant que Reda nous a conseillé reste le meilleur repas du voyage. Merci pour cet endroit si calme et si beau. Camille & Julien, Nantes

Une famille avec enfants :

> Les enfants ont officiellement rebaptisé cet endroit "la maison avec la bonne piscine". Merci pour les petites attentions, les jouets de plage ont sauvé de la place dans nos valises. Pour les prochains : la boulangerie au coin de la rue ouvre à 7 h et ça sent le paradis. La famille Dubois, Lyon

Une voyageuse seule :

> Premier voyage en solo, et je me suis sentie chez moi dès le premier jour. Merci pour la liste de restaurants honnête, je l'ai mangée en entier. Si vous lisez ceci : faites la balade du soir le long de l'eau, croyez-moi. Léa, Rennes

Un voyageur d'affaires :

> Venu pour le travail, resté pour le calme. Wi-Fi rapide, un vrai bureau, et les premières instructions Wi-Fi vraiment lisibles que j'aie vues chez un hôte. Je reviens au prochain trimestre. Thomas

Un voyageur qui revient :

> Deuxième fois ici et c'est encore mieux que la première. Le même accueil impeccable, une nouvelle machine à café, toujours notre endroit préféré de la ville. À l'année prochaine. Emma & Karim

Remarquez ce qu'ils ont en commun : aucun ne dit "endroit sympa, merci". Chacun nomme une chose réelle. C'est toute l'astuce. Et si le séjour a posé un problème, le livre d'or n'est pas l'endroit pour ça : écrivez plutôt à l'hôte en privé, là où le problème peut réellement être réglé. Le carnet, c'est la mémoire de la maison, et on n'écrit pas ses reproches dans la mémoire de quelqu'un.

Ce qu'il vaut mieux laisser en dehors d'un livre d'or

Quelques choses que j'ai appris à garder loin de ces pages, des deux côtés du stylo :

  • Aucune information pratique périssable. Codes de porte, prix, numéros de bus. C'est le territoire du livret d'accueil, et dans un livre d'or ça vieillit très mal.
  • Aucune coordonnée complète. Certains voyageurs laissent un numéro de téléphone ou une adresse personnelle dans un carnet que tous les futurs inconnus vont lire. Quand ça arrive, je préfère que ça n'arrive pas : un prénom et une ville, c'est largement suffisant.
  • Aucune pression. En tant qu'hôte, ne restez jamais planté à côté du carnet et ne demandez jamais "vous avez écrit quelque chose ?". Un message spontané vaut dix messages sollicités, et c'est exactement pareil pour les avis.

Un petit objet qui vaut bien plus que son prix

De toutes les choses que j'ai mises dans des logements au fil des années, le livre d'or a le meilleur rapport entre son coût et la chaleur qu'il apporte. Il accueille le prochain voyageur avec la voix des cent précédents, il répète discrètement vos avis avant qu'ils soient écrits, et les jours difficiles il devient une étagère pleine de preuves que des gens ont été heureux chez vous.

Mettez la table correctement et le carnet se remplit tout seul : un livret d'accueil clair pour que le séjour se déroule assez bien pour mériter des mots gentils, un carnet et un stylo là où les voyageurs les voient, et une première page écrite avec vos propres mots. Les voyageurs écrivent le reste, et ils le diront mieux que vous et moi réunis.