Hay una confusión de vocabulario que me encuentro constantemente entre anfitriones, y conviene deshacerla en la primera frase. El libro de visitas y el libro de bienvenida no son lo mismo, aunque muchísima gente use un nombre por el otro. El libro de bienvenida es el documento práctico: la contraseña del Wi-Fi, la hora de salida, cómo funciona la calefacción, y le dediqué una guía completa del libro de bienvenida. El libro de visitas (algunos lo llaman libro de firmas) es el otro: el cuaderno en blanco que está en la estantería y donde los huéspedes escriben unas líneas antes de marcharse. El que acaba lleno de letra manuscrita en seis idiomas.
Este artículo va del segundo. Es el objeto que nadie necesita estrictamente y que casi todo el mundo adora, y después de tener uno en mis alojamientos de Portugal, Qatar y Marruecos, te puedo decir que se gana su sitio en la estantería en silencio. Voy a cubrir los dos lados del bolígrafo: cómo montarlo y qué escribir en él siendo anfitrión, y qué escribir cuando eres el huésped que no sabe muy bien qué decir.
Qué es un libro de visitas de Airbnb (y qué no es)
Un libro de visitas es un cuaderno sencillo donde el huésped escribe un mensaje corto antes de irse: un gracias, un recuerdo favorito, un consejo para el siguiente viajero. Esa es toda la idea. No lleva normas, ni contraseñas, ni instrucciones.
La distinción importa, porque los dos libros hacen trabajos opuestos. El libro de bienvenida le habla al huésped; el libro de visitas deja que el huésped te hable a ti. Uno responde preguntas al principio de la estancia, el otro recoge sentimientos al final. Conviven perfectamente sobre la misma mesa, y ninguno sustituye al otro. Si buscabas dónde poner el Wi-Fi, estás en el artículo equivocado; si buscabas qué escribir en el cuaderno de la mesa de centro, sigue leyendo.
Por qué tengo un libro de visitas en mis alojamientos
Empecé a tener uno casi por accidente, en las doce villas que gestionaba en Azeitão, justo a las afueras de Lisboa. Un propietario había dejado un cuaderno de rayas en un cajón, los huéspedes lo encontraron y en una temporada se había convertido en el objeto más cálido de la casa. Desde entonces tengo uno a propósito, y esto es lo que hace:
- Es una prueba social que ninguna reseña puede dar. Los recién llegados lo hojean el primer día, siempre. Treinta mensajes escritos a mano diciendo "hemos pasado una semana maravillosa" tranquilizan a un huésped como ninguna valoración con estrellas, porque nadie escribe tres frases a mano solo por educación.
- Siembra tus reseñas con suavidad. Un huésped que acaba de escribir "nos ha encantado el atardecer desde la terraza" en tu libro ya ha redactado su reseña mentalmente. El libro convierte una buena sensación difusa en palabras, y esas palabras suelen reaparecer en tu anuncio unos días después. Es uno de los hábitos silenciosos que hay detrás de conseguir reseñas de cinco estrellas.
- Le pasa tus mejores recomendaciones al siguiente huésped. Los viajeros se fían de otros viajeros. Cuando un huésped anterior escribe "pedid la mesa de la esquina en el sitio de pescado, merece la pena", eso pesa más que la misma línea escrita por mí.
- Te dice qué han querido de verdad tus huéspedes. Aprendí más sobre qué fotografiar y qué mencionar en mis anuncios leyendo páginas del libro de visitas que en ninguna pantalla de estadísticas. Si nueve mensajes hablan de la bañera, la bañera va en las fotos del anuncio.
Durante el Mundial en Qatar, mis huéspedes llegaban de Argentina, Japón, Inglaterra, Marruecos, de todas partes. El libro de visitas de aquellos meses se lee como un álbum de sellos, y a los huéspedes les encantaba añadir su país. Me costó lo que cuesta un cuaderno.
Cómo montarlo siendo anfitrión
Aquí no hay mucho que se pueda hacer mal, pero unos cuantos detalles deciden si el libro se llena o se queda vacío:
- Compra un cuaderno de verdad. Tapa dura, A5 o algo mayor, páginas gruesas que sobrevivan a una mesa de cocina. Un libro bonito invita a entradas bonitas; un bloc endeble no invita a nada.
- Ponle un boli al lado, atado o no. Un libro sin un boli a mano no se escribe. Yo dejo un bolígrafo decente con el libro, siempre en el mismo sitio.
- Dale un sitio que el huésped vea. Mesa de centro, mueble de la entrada, mesilla de noche en una habitación de B&B. Junto al libro de bienvenida impreso es lo ideal, porque el huésped ya coge ese. Si el rincón necesita un empujón, una notita enmarcada ("¡Déjanos unas líneas antes de irte!") en el mismo estilo que tus otros carteles imprimibles para la casa hace la invitación por ti, sin que tengas que pedirle nada a nadie.
- Escribe tú la primera entrada. Una primera página en blanco intimida. Tu entrada marca el tono y enseña el formato.
- Añade una frase de guía en la contraportada. Algo como: "Unas palabras de bienvenida por nuestra parte, y una página para ti: cuéntanos tu momento favorito, o deja un consejo para el próximo huésped." Quien sabe qué escribir, escribe.
Qué escribir como anfitrión: la primera página
Tu entrada inicial es una nota de bienvenida, no un discurso. Tres o cuatro frases, cálidas y humanas, firmadas con tu nombre. Esta es la forma de la que uso yo:
> ¡Bienvenido al apartamento! Nos alegra mucho tenerte aquí. Este cuadernito es de los huéspedes: déjanos un recuerdo favorito, un dibujo, o un consejo para quien duerma aquí después de ti. Leemos todas las páginas, y sinceramente es lo que más nos gusta de la casa. Disfruta de tu estancia. Reda
Ya está. Le dice al huésped que el libro se lee (y eso importa, nadie escribe en el vacío), le sugiere qué escribir y suena a persona. Si recibes huéspedes internacionales, añade una línea en un segundo idioma; es la señal de que las entradas en cualquier idioma son bienvenidas. Mis libros de visitas están llenos de mensajes que he tenido que traducir con el móvil, y esos suelen ser los mejores.
Qué escribir como huésped: ejemplos reales
Ahora la otra intención, porque mucha gente llega a esta pregunta la noche antes de la salida con el boli en la mano. La buena noticia: de dos a cuatro frases es perfecto. Sé concreto, sé cálido y no escribas una redacción. La receta es un recuerdo concreto, un gracias, y un consejo opcional para el siguiente huésped.
Una pareja en una escapada de fin de semana:
> Vinimos para dos días y de verdad que no queríamos irnos. Café en el balcón cada mañana, y el restaurante que nos recomendó Reda fue la mejor comida del viaje. Gracias por un sitio tan tranquilo y tan bonito. Ana y Miguel, Valencia
Una familia con niños:
> Los niños han rebautizado esto oficialmente como "la casa de la piscina buena". Gracias por los detalles, los juguetes de playa nos salvaron medio maletero. Para los siguientes huéspedes: la panadería de la esquina abre a las 7 y huele a gloria. La familia Ortega, Zaragoza
Una viajera sola:
> Primer viaje sola, y esto se sintió como una casa desde el primer día. Gracias por la lista honesta de restaurantes, me la he comido entera. Si estás leyendo esto: date el paseo del atardecer junto al agua, hazme caso. Sara, Bogotá
Un viajero de negocios:
> Vine por trabajo y me quedé por el silencio. Wi-Fi rapidísimo, buen escritorio, y las primeras instrucciones de Wi-Fi de mi vida que se entienden a la primera. Vuelvo el trimestre que viene. Tomás
Un huésped que repite:
> Segunda vez aquí y no sé cómo, pero ha mejorado. La misma bienvenida perfecta, cafetera nueva, y sigue siendo nuestro sitio favorito de la ciudad. Nos vemos el año que viene. Elena y Javi
Fíjate en lo que tienen en común: ninguno dice "sitio agradable, gracias". Cada uno nombra una cosa concreta. Ese es todo el truco. Si la estancia tuvo un problema, el libro de visitas no es el sitio; escríbele al anfitrión en privado, que es donde se puede arreglar de verdad. El libro es la memoria de la casa, y en la memoria de alguien no se escriben quejas.
Qué dejar fuera de un libro de visitas
Unas cuantas cosas que he aprendido a mantener fuera de esas páginas, desde los dos lados:
- Nada de datos prácticos que caducan. Códigos de puerta, precios, números de autobús. Eso es terreno del libro de bienvenida, y en el libro de visitas envejece fatal.
- Nada de datos de contacto completos. A veces los huéspedes dejan un teléfono o la dirección de su casa en un libro que van a leer todos los desconocidos que vengan después. Si alguien lo hace, prefiero que no; con un nombre y una ciudad sobra.
- Nada de presión. Como anfitrión, nunca te quedes de pie junto al libro ni preguntes "¿habéis escrito algo?". Una entrada espontánea vale por diez pedidas, y con las reseñas pasa exactamente lo mismo.
Un objeto pequeño que rinde mucho más de lo que cuesta
De todas las cosas que he metido en un alojamiento a lo largo de los años, el libro de visitas es la que mejor relación tiene entre precio y calidez. Recibe al siguiente huésped con la voz de los cien anteriores, ensaya tus reseñas en silencio, y en los días duros de anfitrión es una estantería llena de pruebas de que la gente fue feliz en tu casa.
Prepara bien la mesa y el libro se llena solo: un libro de bienvenida claro para que la estancia funcione lo bastante bien como para merecer palabras amables, un cuaderno y un boli donde el huésped los vea, y una primera página con tu propia voz. El resto lo escriben los huéspedes, y lo dirán mejor de lo que lo diríamos tú o yo.
