Il manuale della casa è quella parte dell'accoglienza che sembra noiosa finché non arriva la sera in cui un ospite non riesce a far partire il riscaldamento e ti scrive a mezzanotte. L'ho imparato in fretta gestendo dodici ville ad Azeitão: ogni informazione che non mettevo per iscritto mi tornava indietro sotto forma di telefonata, di solito nel momento peggiore possibile.

Quindi questa è la checklist che avrei voluto avere il primo giorno: cosa appartiene davvero a un manuale della casa Airbnb, cosa lasciar fuori e dove tenere il manuale. Se vuoi la strategia più ampia, questo articolo si abbina alla mia guida completa al libro di benvenuto Airbnb; pensa al manuale della casa come al cuore pratico di quel libro.

Manuale della casa o libro di benvenuto: qual è la differenza?

La gente usa i termini come sinonimi, e va benissimo, ma c'è una distinzione utile:

  • Il libro di benvenuto è l'intero documento rivolto all'ospite: introduzione calorosa, consigli locali, tutto quanto.
  • Il manuale della casa è il motore pratico al suo interno: come funziona questo specifico alloggio.

Puoi tenerli come un unico documento (di solito faccio così) o separarli. In ogni caso, il manuale è la parte che previene il 90% dei messaggi degli ospiti, quindi vale la pena farlo bene.

Gli elementi essenziali di ogni manuale della casa

Ingresso e accesso

Esattamente come entrare: l'indirizzo che funziona davvero in un'app di mappe, i codici del cancello, la posizione e il codice della cassetta portachiavi, quale chiave è quale, e come chiudere alla partenza. Tra le ville, "quale chiave apre il cancello?" è stata una delle mie domande più ripetute finché non ho messo nel manuale una foto di ogni chiave.

Wi-Fi e connettività

Nome e password della rete, scritti esattamente come si digitano (attenzione a maiuscole e minuscole), e dove si trova il router nel caso vada riavviato. Mettilo proprio all'inizio. È la prima cosa che la maggior parte degli ospiti cerca.

Elettrodomestici e come funzionano le cose

Istruzioni brevi e semplici per tutto ciò che non è ovvio: il forno, la lavatrice, la lavastoviglie, la macchina del caffè, la TV. Non servono i libretti d'istruzioni: servono i due o tre passaggi che lo fanno effettivamente funzionare. Spiego esattamente come scriverle, con il formato semplice che uso per ogni macchina, nella mia guida alle istruzioni per gli elettrodomestici Airbnb.

Riscaldamento e aria condizionata

Come accenderlo, come impostare la temperatura, e qualsiasi stranezza ("l'unità del salotto ci mette un minuto a partire"). In Qatar, dove ho affittato appartamenti e ville durante i Mondiali, le istruzioni dell'aria condizionata erano irrinunciabili: gli ospiti internazionali in arrivo da Paesi più freschi dovevano azzeccarle subito.

Rifiuti e raccolta differenziata

Quando passa la raccolta, quale bidone è quale, e dove stanno i bidoni. È una cosa piccola e profondamente locale, e gli ospiti quasi mai la indovinano.

Istruzioni di check-out

Un elenco breve e chiaro: a che ora, dove lasciare le chiavi, se avviare la lavastoviglie, se disfare i letti o no, finestre chiuse. I check-out ambigui creano recensioni imbarazzanti; un elenco di cinque righe le previene.

Informazioni di sicurezza (ti prego, non saltarle)

Questa è la sezione che nessuno legge finché non serve, e a quel punto è l'unica che conta. Includi:

  • Posizione del quadro elettrico e come riarmare un interruttore scattato
  • La valvola generale dell'acqua
  • Posizione di estintore / rilevatori di fumo
  • Farmacia e ospedale più vicini
  • Numeri di emergenza locali

Con dodici alloggi, la sezione sicurezza si è guadagnata il posto puramente per questione di volume: un fusibile saltato in una villa non doveva costarmi una telefonata di 20 minuti. E con gli ospiti internazionali che ho accolto durante i Mondiali, un numero di emergenza locale scritto con chiarezza non è un dettaglio: nel momento sbagliato è la riga più importante di tutto il manuale.

Regolamento della casa e dove ribadirlo

Metti le regole nel manuale con un tono amichevole ed esplicativo: vietato fumare, orari di silenzio, sicurezza in piscina, niente ospiti non registrati. Poi rafforza le poche che vengono dimenticate a metà soggiorno con piccoli cartelli stampati messi esattamente dove servono: vicino alla porta, vicino ai bidoni, in cucina. Un set ordinato di poster stampabili per la casa fa questo senza far sembrare il tuo alloggio una bacheca. Il manuale spiega una volta; i poster ricordano nel momento giusto.

Informazioni locali e pratiche

Un manuale della casa non riguarda solo la casa. Un insieme breve e sincero di indicazioni locali trasforma un manuale funzionale in uno davvero buono: un paio di ristoranti che consiglieresti davvero, il supermercato più vicino, come prendere un taxi o usare i mezzi pubblici, e una cosa che vale la pena fare nei dintorni. A Casablanca, dove gestisco appartamenti oggi, questa è la sezione che gli ospiti mi citano di più.

Tienila breve e vera. Gli ospiti si fidano di cinque consigli sinceri molto più che di un elenco copiato di venti.

Cosa lasciar fuori

Un manuale fallisce quando diventa un raccoglitore che nessuno apre. Taglia:

  • Lunghe storie dell'edificio
  • La stessa regola ripetuta cinque volte
  • Istruzioni per elettrodomestici che la casa non ha
  • Tutto ciò di cui un ospite non ha bisogno durante il soggiorno

Se una riga non aiuta un ospite a fare qualcosa, è zavorra.

Il test a freddo: come capisco che un manuale è buono

Prima di fidarmi di un manuale sulle ville, facevo una prova semplice, e la uso ancora. Dai il manuale a qualcuno che non ha mai messo piede nell'alloggio e chiedigli di fare il "check-in" usando solo il documento, senza nessun aiuto da parte tua. Se riesce a trovare il posto, a entrare dalla porta, a collegarsi al Wi-Fi e a far partire il riscaldamento senza una sola domanda, il test è superato. Ovunque si blocchi è esattamente la riga che devi riscrivere.

Funziona perché le lacune più difficili da individuare sono quelle a cui sei cieco: tu sai già quale chiave apre il cancello e che l'interruttore della caldaia è dietro la porta della cucina, quindi ti dimentichi di scriverlo. Un lettore a freddo non sa niente di tutto questo, e troverà ogni cosa che hai dato per scontata in circa cinque minuti.

Tenere in ordine i manuali su più alloggi

Con dodici ville, il rischio vero non era scrivere un manuale: era confonderli tra loro. Il codice del cancello della Villa 3 nel manuale della Villa 7 è peggio di nessun codice. Poche abitudini mi hanno tenuto fuori dai guai:

  • Nomina ogni file per alloggio, e metti il nome e l'indirizzo dell'alloggio in cima a ogni manuale.
  • Tieni un solo manuale originale con la struttura standard, poi copialo e personalizzalo per ogni casa così l'impaginazione non si scompone mai.
  • Cambia solo ciò che è diverso tra gli alloggi (Wi-Fi, accesso, consigli), e lascia stare la struttura condivisa.

Se costruisci in Canva, questo flusso di lavoro "duplica e personalizza" è esattamente quello che illustro nel mio tutorial Canva passo passo.

Dove dovrebbe stare il tuo manuale della casa

Le informazioni aiutano solo se gli ospiti riescono a trovarle. Tengo il manuale in due posti: una copia stampata in casa (sul piano della cucina o sul tavolino del salotto) e una copia digitale inviata prima dell'arrivo. Il modo più veloce per produrre entrambe da un'unica fonte è un modello fatto come si deve: costruisco il mio dal modello di libro di benvenuto BnB, che ha già queste sezioni impaginate, ed esporto un PDF per la stampa e un PDF digitale in un paio di clic. Se preferisci seguire la creazione clic dopo clic, ho scritto un tutorial Canva passo passo proprio per questo.

Un piccolo tocco che funziona bene con gli ospiti abituati al telefono: stampa un codice QR che rimanda alla versione digitale e attaccalo sul frigo o dentro un pensile della cucina. L'ospite lo scansiona e ha tutto il manuale sul telefono, ricercabile, per il resto del soggiorno.

Comincia dalla checklist qui sopra

Apri una nota, scorri le sezioni di questo articolo e riempi le risposte per il tuo alloggio. Quella nota è il tuo manuale della casa: ora ti serve solo farle assumere l'aspetto del tuo annuncio. Quando sei pronto, inseriscilo nel modello di libro di benvenuto e leggi la guida completa al libro di benvenuto per mettere a punto il resto. Il te del futuro, a mezzanotte, ti ringrazierà.